Comunicación de crisis: claves de éxito

La comunicación de crisis es fundamental para cualquier entidad que se precie ya que, cuando es necesaria, es imprescindible contar con un buen equipo de profesionales que analice el contexto actual, disponga de experiencia y conocimientos en el sector y sea capaz de asesorarte para definir una estrategia que te ayude a enfrentar una situación delicada. 

Cuando se produce una crisis, a menudo, de manera imprevisible, es importante saber cómo actuar y qué tener a nuestro alcance para hacer frente a esa situación. 

En este sentido, Metrópolis Comunicación, empresa fundada hace 25 años por Santiago Pérez, cuenta con un equipo profesional con una amplia experiencia en diversos ámbitos, entre ellos la gestión de la comunicación en un operativo de emergencia. Pese a que este es solo un caso concreto, una situación de emergencia nos pone frente a retos similares que una crisis, sea en el ámbito que sea.

¿Cómo afrontar una situación de crisis?

A la hora de definir cómo será la comunicación de crisis  que vamos a plantear debemos tener en cuenta diversos factores.

  • En qué momento se produce la situación de crisis: el contexto que rodea a una situación de este calibre es fundamental para ayudarnos a interpretar la realidad actual, detectar casos similares y analizar la posible repercusión y consecuencias que esta pueda tener.
  • Cómo podría afectar la crisis a mi marca o entidad: analizar los posibles escenarios que pueden darse tras estallar la crisis, como la dimisión de un miembro de la organización, la pérdida de credibilidad…
  • Definir una estrategia de comunicación de crisis: una vez conocemos el contexto y sabemos cómo puede afectar la crisis a nuestra organización, debemos ser capaces de diseñar una estrategia de comunicación que nos permita salir de esto de la mejor manera posible. ¿Cómo? Por supuesto, es necesario un equipo de profesionales con experiencia en gestión de crisis que puedan asesorarnos en estos casos, manteniendo la cabeza fría y analizando todos los factores internos y externos vinculados con el problema. 

Esta estrategia puede variar dependiendo de la crisis que se enfrente, así como del momento en el que se produzca el problema y quién o quiénes estén implicados y, por supuesto, de cómo afecte a nuestra organización. ¿Basta con un comunicado oficial o es mejor una rueda de prensa? todo depende, como ya hemos comentado.

Lo importante es contar con el respaldo de profesionales que, por un lado, tengan una perspectiva diferente a la de nuestra entidad y, por otro, conozcan los valores que defendemos.

  • Buscar el momento oportuno: a veces en una crisis no solo importa el cómo sino también el cuándo. Debemos saber ver cuándo es el momento oportuno para manifestarnos, para dar nuestra versión de los hechos. A veces es importante responder con agilidad para evitar que las cosas se alarguen en el tiempo y, otras en cambio, es bueno tomar tiempo para que las cosas se asienten. 
  • Elegir es la mejor persona para defender el discurso elegido: elegir a la persona que actúe como portavoz en un caso de crisis puede ser decisivo y esto también dependerá del caso al que nos enfrentemos. 
  • Elegir bien las palabras: como en cualquier tipo de comunicación, en la comunicación de crisis también es de vital importancia saber elegir bien las palabras que vamos a emplear en nuestro discurso. Esto, junto al tono y al lenguaje no verbal que vayamos a trasladar es esencial para hacer una defensa creíble y reforzada de nuestro punto de vista. 

Analizar la repercusión de nuestra defensa

Tras llevar a cabo nuestra estrategia de comunicación de crisis es igualmente importante seguir con atención las repercusiones que tiene nuestro discurso. ¿Qué se dice de nuestro argumento? ¿quién y cómo reaccionan a lo que hemos dicho? y, por supuesto, es fundamental vigilar si se producen respuestas a nuestro argumentario. 

En caso de que, efectivamente, se den respuestas que puedan ser contradictorias o pongan en duda nuestra versión de los hechos, nos veremos en la obligación, nuevamente de analizar todos los factores anteriores: contexto, cómo puede afectarnos, etc. para definir otra vez cuál será nuestra estrategia.

Medir las consecuencias a medio plazo

Una vez demos por zanjada la crisis que hemos sufrido es importante no perder de vista lo ocurrido. Por un lado, es necesario aprender y sacar algo de lo que hemos vivido para poder ser mejores y adquirir tablas para próximas situaciones de crisis y, por otro, necesitamos continuar estudiando si esa crisis perjudica a nuestra imagen a medio plazo para poder tomar medidas al respecto.

Anaïs Ojeda
Consultora de Comunicación

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