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Gestión de la comunicación en un operativo de emergencia

Una declaración de emergencia máxima requiere un protocolo de actuación riguroso también desde el punto de vista informativo.

Puesto de mando del operativo
Puesto de mando del operativo

El Consorcio de Prevención, Extinción de Incendios y Salvamento de la Isla de Tenerife es la entidad encargada de velar por la seguridad de la población tinerfeña. Los bomberos representan un colectivo que goza del reconocimiento de la ciudadanía por el servicio de emergencia que prestan, pero de igual forma, la información que se genera desde la entidad tiene un carácter extremadamente sensible y debe estar sujeta a criterios estrictamente operativos y rigurosos.

En este contexto, a lo largo de 13 años, Metrópolis Comunicación fue la agencia encargada de gestionar la dirección de comunicación del Consorcio Insular de Tenerife, con el objetivo de proporcionar una imagen corporativa cohesionada y adecuada, tanto externa como interna, y fomentar la presencia en los medios de comunicación de sus acciones, intervenciones y proyectos.

Una media de 4.500 servicios anuales son gestionados desde el punto de vista operativo, pero también desde la óptica del área de comunicación. Según su nivel de gravedad y alcance desde el gabinete de comunicación analizamos qué tipo de mensajes se hacen públicos, en qué canales y seleccionamos portavoces o elementos para complementar la información que solicitan los medios de comunicación o que por su carácter de servicio público deben trasladarse a la ciudadanía.

Máxima emergencia en el Teleférico del Teide

El operativo de rescate realizado por el cuerpo de bomberos de Tenerife el pasado 15 de marzo de 2017 en el Teleférico del Teide se caracterizó por ser una emergencia declarada como nivel 3 (máxima gravedad), ya que fue necesaria la movilización total de 374 efectivos de diferentes cuerpos de seguridad y emergencias local, regional y nacional para evacuar a 238 personas que quedaron atrapadas en la cumbre del Teide tras una avería del mecanismo.

Entre las conclusiones de la evaluación posterior que se realizó, a nivel logístico, se destacó la rápida respuesta por parte del personal para incorporarse al operativo (más de 50 bomberos) y el resultado de una evacuación que se cerró de forma óptima, sin incidencias sanitarias graves, teniendo en cuenta la alta complejidad del rescate por las características de la orografía y las bajas temperaturas que se registraban en la zona.

Desde el punto de vista de comunicación, ante una crisis de este calibre, activamos de forma inmediata un protocolo de actuación basado en la coordinación integral con la dirección operativa del dispositivo y en la mediación y gestión de la información entre primeros intervinientes (bomberos de Tenerife), diferentes cuerpos de emergencia, gabinetes de comunicación de cada una de las administraciones implicadas (Ayuntamiento de la Orotava, Cabildo Insular de Tenerife, Gobierno de Canarias y Teleférico S.A) y medios de comunicación.

Compartiendo información con los rescatadores
Compartiendo información con los rescatadores

La oportunidad de la cercanía

En una situación de crisis las presiones de los medios se aceleran. Desde el gabinete de comunicación nos personamos en la zona 0 donde se ubicaba el puesto de mando avanzado para reunir toda la información posible sobre el desarrollo de la evacuación.
A su vez, mediamos para facilitar el trabajo de los periodistas que también se habían trasladado al Parque Nacional para evitar los vacíos de comunicación, siempre con datos contrastados y cubriendo las garantías de seguridad.

Según el desarrollo del dispositivo se optó por determinar el formato del flujo de información (notas de prensa puntuales con la actualización de los datos, canutazos de declaraciones secuenciales, grabación y cesión de fotografías para medios convencionales, digitales y perfiles sociales y rueda de prensa posterior).

En este sentido, se habilitó además un espacio de trabajo determinado para la ubicación de periodistas, unidades móviles y cámaras.

El reconocimiento de la prensa a la gestión
El reconocimiento de la prensa a la gestión

En este caso, la proximidad, la atención y trato directo con los periodistas favoreció la gestión de la crisis que tuvo una extensión en el tiempo de más de 24 horas, evitando rumores e imprecisiones posteriores en los medios.

A su vez, nuestra experiencia en la gestión de comunicación de emergencias favoreció la coordinación del flujo de información entre jefes de prensa de otras administraciones implicadas, fortaleciendo una imagen cohesionada del operativo de rescate. También, la coordinación con el CECOES 112 fue imprescindible para que las píldoras informativas lanzadas a los medios dieran cobertura fiel al desarrollo del siniestro.

Finalmente, nuestro conocimiento de la organización del propio colectivo de bomberos, el lenguaje utilizado o los recursos desplegados facilitaron un refuerzo de su imagen corporativa como principales actores de la evacuación.

  • El impacto mediático del incidente traspasó fronteras. Realizamos gestiones de información para publicaciones nacionales e internacionales (medios ingleses, alemanes, americanos o franceses, entre otros).
  • Tras el incidente se celebraron unas jornadas específicas sobre la importancia de la prevención de accidentes de montaña, organizadas también con nuestro apoyo (secretaría técnica, promoción, asistencias, merchandising, diseño de creatividades, protocolo, etc).
  • Se creó un plan de coordinación con el Teleférico que incluía la celebración de simulacros periódicos con presencia de los responsables de comunicación como pilar de la organización.
  • La evaluación posterior concluyó que la gestión de la comunicación había sido excelente y rigurosa. De hecho, medios locales, como por ejemplo, Diario de Avisos agradecieron públicamente la gestión realizada por Metrópolis para facilitar su labor de cobertura e información pública.

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