La gestión de una emergencia o catástrofe no es sencilla y es difícil contentar a todo el mundo, pero la experiencia nos ha demostrado que en estas situaciones la comunicación es una herramienta fundamental a tener en cuenta desde el primer momento y que de su buen desempeño va a depender, no solo la imagen que quedará en el futuro, sino el estado de ánimo de la sociedad y los propios afectados.
En Metrópolis Comunicación tenemos experiencia gestionando comunicación de crisis y de catástrofes y consideramos que, un mes después de la DANA que ha afectado seriamente a la Comunidad Valenciana y a Castilla- La Mancha, conviene repasar los principales puntos a desarrollar en una estrategia de comunicación de este tipo para que no solo se mantenga a la población informada, sino que también genere confianza y cooperación.
1. Nunca mientas
La credibilidad es un pilar fundamental y más en tiempos de crisis. La tentación de suavizar la realidad o de ofrecer información no verificada solo servirá para mermar la confianza pública y hacer crecer la desinformación. La transparencia y la honestidad son las mejores herramientas para mantener la confianza de la población, incluso cuando los datos sean incompletos o la situación sea incierta.
2. Establece canales oficiales claros y fuertes
En situaciones de catástrofe, la dispersión de información puede ser un problema grave. Para combatirlo, es esencial contar con canales de comunicación oficiales que sean claros y fácilmente accesibles para toda la población. Es fundamental que estos canales estén bien definidos y sean fiables, lo que reduce el riesgo de que los ciudadanos recurran a fuentes no verificadas. En estos canales daremos mensajes consistentes, facilitaremos la información actualizada de forma clara y concisa y estarán activos las 24 horas del día. Es importante pedir a los medios de comunicación que los difundan para que todos los ciudadanos conozcan su existencia y puedan acceder a ellos.
3. La cadencia informativa es importante
Las autoridades deben establecer una frecuencia de comunicación que permita ofrecer actualizaciones regulares sin generar saturación. Si establecemos que vamos a ofrecer tres ruedas de prensa al día y en las mismas marcamos una pauta definida, los medios y la ciudadanía sabrán a qué atenerse para obtener la información oficial.
4. Ofrece información oficial verificada y suficiente
Sabemos que actualmente los bulos campan a sus anchas y ya vimos en la DANA que la falta de información oficial hizo desatarse y correr como la pólvora una gran cantidad de informaciones falsas. En una crisis, la falta de información oficial y verificada puede dar lugar a rumores y pánico. De ahí la importancia de que las administraciones ofrezcan información precisa y suficiente: qué áreas están afectadas, qué medidas deben tomarse, cuáles son las prioridades de rescate, y qué recursos están disponibles. Cuanto más detallada y transparente sea la información oficial, más se reducirá la incertidumbre y el miedo de la población.
5. Utiliza a los técnicos para explicar los detalles
En una crisis de gran magnitud, es frecuente que los detalles técnicos sean complejos, sobre todo si se trata de fenómenos meteorológicos, riesgos geológicos o detalles logísticos de rescate. Por eso es la importante contar con expertos y técnicos que puedan explicar estos aspectos de manera comprensible. Desde meteorólogos que expliquen la evolución de la tormenta hasta ingenieros que detallen los riesgos de infraestructura, la participación de estos especialistas ayuda a contextualizar la información y a que la población entienda mejor la magnitud del problema, además de generar confianza porque es la confirmación de que se está contando con expertos a la hora de tomar las decisiones.
6. Integra a otras administraciones en tus ruedas de prensa para transmitir coordinación
La coordinación entre diferentes niveles de administración es fundamental para una respuesta efectiva en una catástrofe. Integrar a representantes de diferentes administraciones en las ruedas de prensa o en las comunicaciones oficiales refuerza el mensaje de que la crisis está siendo gestionada de manera coordinada. Esto genera confianza en la población, que percibe que los esfuerzos están alineados y que no hay descoordinación entre los diferentes organismos. Por supuesto, las guerras políticas deben dejarse para más adelante. Utilizar la catástrofe para intentar sacar rédito político solo genera desconfianza y desafección a los políticos por parte de la ciudadanía.
7. Pónte en el lugar de las víctimas y adelántate a sus necesidades
La empatía es fundamental en cualquier comunicación de crisis. Durante la DANA de 2024, muchas personas se vieron obligadas a evacuar sus hogares o perdieron bienes materiales importantes. Es importante, como comunicadores, ponernos en el lugar de las víctimas y asegurarnos de que nuestras comunicaciones cubran sus necesidades inmediatas. Esto incluye proporcionar información sobre refugios, atención médica, suministros de emergencia y cualquier otra ayuda necesaria. Anticiparse a las preocupaciones de las víctimas, como qué hacer en caso de desplazamiento o cómo acceder a asistencia, es clave para reducir la ansiedad.
8. Es importante gestionar el estado de ánimo
El estado de ánimo de la población en medio de una catástrofe es frágil, y una mala gestión de la comunicación puede contribuir al pánico o al desánimo. Por eso, es esencial que los mensajes sean claros, pero también que transmitan esperanza y calma. La comunicación debe equilibrar la gravedad de la situación con las acciones que se están tomando para controlarla. También debe sopesarse en qué momento debemos cambiar el discurso para empezar a introducir mensajes de ánimo sobre la recuperación y cómo hacerlo.
9. Monitoriza y combate los bulos
Los bulos se propagan rápidamente durante una catástrofe, y pueden ser especialmente peligrosos. Durante la DANA, surgieron varios rumores sobre daños y fallecimientos no verificados, falta de recursos o situaciones que no se ajustaban a la realidad. Es vital que las autoridades estén atentas a estos rumores y actúen rápidamente para desmentirlos. Monitorizar las redes sociales y otros canales de comunicación, y responder a los bulos con hechos verificables, es crucial para evitar que se genere desconfianza o pánico innecesario.
Conclusión
La comunicación efectiva en una catástrofe no es solo una cuestión de transmitir hechos, sino también de gestionar las emociones, mantener la confianza y coordinar esfuerzos. La experiencia vivida con la DANA de 2024 nos ha dejado valiosas lecciones sobre cómo no deben hacerse las cosas. Por eso, ante una situación de crisis que no controlamos, es importante contar también con especialistas en comunicación de crisis que nos ayuden a hacer las cosas de forma correcta para dar el mejor servicio a nuestros ciudadanos o clientes.
En Metrópolis Comunicación, empresa fundada por Santiago Pérez hace más de 25 años, contamos con profesionales que tienen una dilatada experiencia en la comunicación de emergencias.