El pasado 14 de marzo se celebró el cuarto aniversario de la declaración del estado de alarma en el marco de la pandemia por COVID-19. Antes y después de esa efemérides se sucedieron innumerables noticias relacionadas con la situación sanitaria que se estaba viviendo a nivel internacional.
A lo largo de estos años (la emergencia sanitaria derivada del coronavirus de Wuhan se declaró el 30 de junio de 2020), se han contabilizado miles de comparecencias y comunicaciones vinculadas a la situación sanitaria.
Algo, por otro lado, normal, ya que es fundamental en periodos de crisis mantener al conjunto de la población informada. Más si cabe en situaciones como esta en las que la alarma afecta a la salud y, por ende, al bienestar y calidad de vida.
En este punto, realiza una buena comunicación sanitaria es clave para gestionar una situación tan delicada.
Ante posibles casos futuros, qué habría que tener en cuenta desde el punto de vista de la comunicación?
Antes que nada, ser conscientes del poder de las palabras. Es innegable que, especialmente durante periodos adversos, deben escogerse con sumo cuidado los elementos que comprendan los discursos porque estos pueden hacer que la balanza se incline hacia una comunicación efectiva o nefasta.
Además, hoy en día las redes sociales y medios de comunicación digitales amplifican en tiempo récord cualquier situación o declaración, por lo que los pasos en falso en materia de comunicación son aún más perjudiciales si cabe. Credibilidad, solidez, solvencia, son solo algunas de las características que debe tener la comunicación en casos de crisis.
También es esencial que los mensajes sean sensibles con el sentir común. En ningún momento debe perderse de vista que una crisis en el ámbito sanitario incide, como se ha señalado, de forma directa en el bienestar y la calidad de vida del conjunto de la población.
Contar con portavoces que sepan conectar con la audiencia es esencial para ello. Estas personas serán las encargadas de facilitar la información oportuna y precisa que las autoridades responsables quieran trasladar, por lo que su capacidad de liderazgo incidirá en el grado de recepción de la ciudadanía a los mensajes.
Perfiles expertos en la materia facilitan que el conjunto de la población sea un buen público.
Frecuentes y en un lenguaje que entienda el conjunto de la población. Dos rasgos más que deben tener las comunicaciones oficiales. Es la mejor forma de lograr que la ciudadanía sea partícipe, asuma la capacidad de tomar decisiones que les afectan directamente y, por tanto, actúe como parte de la solución.
De forma paralela a esta comunicación macro, debe desarrollarse otra línea comunicativa en los ámbitos ejecutores. En el caso de crisis sanitarias, se debe mantener relaciones estrechas con los profesionales y especialistas vinculados al sector, de forma que cuenten con información que les garantice contar con un respaldo institucional.
¿El objetivo? Que las personas afectadas compartan la misma información. De esta manera, se facilita a las autoridades responsables tejer la pertenencia de equipo.
Marcar los tiempos es otro elemento importante. Como se indicaba anteriormente, las redes sociales se erigen muchas veces como protagonistas oficiales sin serlo y de ahí que se requiera prever las posibles reacciones para anticiparse a estas.
En Metrópolis Comunicación, empresa fundada por Santiago Pérez hace más de 25 años, contamos con un amplio bagaje relativo a la comunicación de crisis. Con casi tres décadas de experiencia, son numerosas las situaciones en las que hemos asesorado a instituciones públicas y privadas en momentos de dificultades, contribuyendo a que nuestros clientes supieran afrontar épocas complejas.