La situación de estado de alarma y las medidas aprobadas para contener la propagación del Covid-19 tienen un impacto emocional y económico en todas las organizaciones y, como cualquier situación excepcional y de crisis, exige de la activación de un plan específico de comunicación de alcance interno y externo.
La mayoría de las empresas disponen de un Plan de Crisis, que contempla los distintos supuestos y, en una situación de estas características, tienen buena parte del camino andado, pues su Comité de Crisis se habrá reunido en una primera instancia para evaluar las características y alcance de la situación y activar el plan de comunicación. Tendrá claro los niveles de portavocía y las respuestas y herramientas a utilizar para cada perfil de audiencia (empleados, clientes, accionistas, proveedores, administraciones públicas y opinión pública en general), sabrá cuándo, cómo y qué comunicar.
A aquellas organizaciones que no hayan previsto un Plan de Crisis, tras la zozobra inicial, les toca coger las riendas ya que una crisis bien gestionada puede convertirse en una oportunidad para renovarse y fortalecerse. Para ello, recomendamos partir de estos principios básicos: Realizar una buena comunicación en crisis y adoptar una actitud proactiva en las tareas de información y control.
Esto no significa que los responsables de la organización tengan que salir a contar a los cuatro vientos cualquier decisión o avance en la gestión, sino que deben estar preparados para ofrecer la respuesta más adecuada y de la forma más idónea en cada fase de la crisis de comunicación (actitud reactiva o proactiva según el caso).
A nivel de comunicación interna las recomendaciones son:
- Transparencia. Es fundamental que la plantilla conozca el protocolo y medidas específicas que se han adoptado para garantizar su seguridad y mantener la actividad en la medida en que sea posible en este período (Plan de Contingencia de la empresa).
- Mensajes claros y directos, adaptados a cada fase. La dirección de la empresa debe proporcionar a sus empleados mensajes directos y respuestas claras en cada fase que contribuyan a minimizar la incertidumbre evitando el exceso de información.
- Activar las herramientas de comunicación interna disponibles e incorporar nuevas si es preciso. Utilizar los canales disponibles (email, boletines internos, pantallas, cartelería, mensajería instantánea, etc.) para mantener un contacto directo y permanente con el personal y evaluar la idoneidad de incorporar nuevas herramientas teniendo en cuenta la coyuntura (parte de la plantilla teletrabajando o trabajando por turnos, dificultades de acceso a los sistemas habituales, etc.).
- Empatía y adaptación al cambio. Escuchar y atender a las solicitudes de información de la plantilla que en la mayoría de los casos siguen siendo la voz y el rostro de la empresa ante sus clientes y proveedores, por lo que tienen que tener un mensaje claro y una actitud acorde con la adoptada por la empresa.
Es importante tener en cuenta que una crisis bien gestionada a nivel interno constituye también una extraordinaria ocasión para potenciar la cultura empresarial, la creatividad y el intraemprendedurismo.
Por lo que respecta a la comunicación hacia el exterior, en una situación de sobrecarga informativa, la empresa debe evitar asumir el mensaje que les corresponde a terceros y ceñirse a su estrategia de comunicación:
- Anticipación. Analizar los distintos supuestos y tener previstos los mensajes o comunicados a utilizar en cada situación.
- Evitar el ruido innecesario y centrar el mensaje en información de utilidad, veraz y transparente sobre su gestión o actividad. Reflexionar a nivel dirección y responsables de cada área la idoneidad o no de comunicar en cada momento y elegir los mensajes acordes con la estrategia adoptada.
- Establecer niveles portavocía. Determinar quién y cuándo debe hablar en nombre de la empresa, según cada fase y contenido a transmitir.
- Anteponer el derecho a la privacidad. En situaciones que implican a personas, como es la salud, es importante apelar al derecho a la privacidad y evitar exponer innecesariamente a personas, garantizando en todo momento la seguridad y el derecho a la intimidad.
- Apostar por formatos de comunicación eficaces. En la situación de alerta provocada por el coronavirus el trabajo en las redacciones se ha ajustado al máximo limitándose el número de salidas y coberturas (ruedas de prensa, contactos directos), por lo que es esencial que la organización que decide comunicar lo haga adaptándose a la nueva realidad transitoria.
- Explotar la multicanalidad. Las organizaciones pueden cumplir un importante papel social en la actual situación de crisis, empleando los distintos canales corporativos para lanzar mensajes de sensibilización y prevención siempre evitando la saturación informativa y filtrando y confirmando mensajes de terceras fuentes.
Una última consideración, cuando la crisis pase, que pasará, será el tiempo del análisis, la reflexión y de incorporar lo aprendido al Plan de Comunicación de crisis, esa herramienta viva e indispensable que ayuda a las organizaciones a superar la incertidumbre y, como una vacuna, a preparase y reforzarse. Al igual que ocurre a nivel interno, externamente, una situación de crisis puede ser una oportunidad para promocionar la marca y mejorar su reputación, actuar desde la responsabilidad corporativa y afianzar su compromiso con el desarrollo económico y social.