Comunicar en tiempos de crisis

Coronavirus. Hacía mucho que una sola palabra provocaba tanto miedo e incertidumbre y casi sin darnos cuenta, se ha colado en nuestras conversaciones, nuestras redes sociales y por supuesto, en la información que consumimos en los medios de comunicación. Nos enfrentamos a una situación desconocida donde adquiere especial protagonismo la comunicación de crisis y la necesidad de que las instituciones cuenten con una estrategia en este contexto. ¿Realmente saben cómo actuar?

Primeros pasos

Cuando se genera una situación que irrumpe de forma abrupta en la cotidianeidad de la sociedad, como ha ocurrido con la crisis sanitaria que ha generado el coronavirus, las instituciones deben evaluar la percepción pública de las circunstancias, algo que puede realizarse fácilmente con acciones como la monitorización de las conversaciones al respecto en redes sociales, para posteriormente crear un comité de crisis que aborde la situación. Tras definir el escenario, se trata de asegurarse de qué mensaje transmitir, intentado responder a interrogantes como qué está ocurriendo, qué consecuencias tendrá, qué están haciendo las instituciones para solucionarlo y cómo se puede evitar que vuelva a suceder.

Transmitir confianza

¿Es posible transmitir confianza cuando se gestiona una crisis?

La respuesta es sí. Es posible, siempre y cuando la información que se ofrezca sea transparente y se mantenga al tanto a la población de todos y cada uno de los episodios que tengan que ver con este tipo de circunstancias. Transparencia, accesibilidad e información en tiempo real son los aspectos claves para una comunicación eficaz que genere confianza. Y es que, la gestión de la información es tan importante como la gestión de la propia crisis sanitaria. 

Establecer una portavocía

Para garantizar su cumplimiento, es indispensable evitar cometer el error de que quien transmita la información no sea un experto en la materia. En el caso de la transmisión de la información sobre el coronavirus, además es fundamental respetar el equilibrio entre los testimonios de epidemiólogos y clínicos, ya que tan importante es saber cómo es la situación de los pacientes como la evolución del virus. 

Para ello, el Gobierno ha puesto en manos del director del Centro de Coordinación de Alertas y Emergencias Sanitarias, Fernando Simón, la labor de portavocía del Comité para el Seguimiento del Coronavirus. Sus comparecencias están marcadas por la tranquilidad y la sensatez, sin quitar un ápice de gravedad al asunto y sin maquillar la realidad, aspectos que contrarrestan el tono amarillista y sensacionalista de algunos medios de comunicación. Su actitud, está dotando de solidez a la gestión de la crisis. 

Abarcar todos los escenarios posibles 

Sí, aunque suene alarmista, es necesario considerar el peor escenario posible a la hora de planificar las acciones de comunicación en la gestión de crisis. Estar prevenidos permitirá poder afrontar las crisis en sus diferentes niveles y posibilidades. 

Pensar bien todos los pasos 

Ante un escenario de crisis, hay que evitar actuar de forma impulsiva y tratar de sopesar con tranquilidad, pero sin estancamiento, los riesgos de las decisiones a tomar en cada uno de los escenarios posibles. En este punto, es fundamental no olvidar la repercusión que tiene la información en la ciudadanía y los medios. 

Informarnos correctamente, un deber de todos

En situaciones como esta, la responsabilidad del correcto uso de la información no recae únicamente en las instituciones, sino también en la población, que expuesta a numerosos canales tiene la responsabilidad y el deber de saber sobre qué se está informando y cómo hacerlo. En estos días en los que debemos quedarnos en casa, es indispensable evitar caer en la tentación de creernos todo lo que aparece en los medios de comunicación, ya sean impresos o digitales o en nuestras redes sociales sin haber contrastado antes la información. Mejor, remitirnos a consultar solo fuentes oficiales pero eso sí, sin estar continuamente buscando o leyendo información al respecto, ya que generará un aumento de la sensación de riesgo en lugar de tranquilizarnos. 

Es lógico sentirse confundido y con cierto temor ante la cantidad de noticias que nos llegan diariamente sobre una situación hasta ahora desconocida para todos y que pone en riesgo nuestra salud, pero es importante no dejarse llevar por el miedo, que aunque tiene su papel, puede llegar a interferir en nuestra capacidad de raciocinio si le damos rienda suelta y ser más contagioso si cabe que el propio virus. 

Sylvia Madero
Consultora de Comunicación

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