La comunicación empática tiene como base la comprensión y la escucha activa, donde el papel del profesional de la comunicación nos brinda la capacidad de ver el mundo a través de los ojos de otra persona o colectivo, así como también nos permite consolidar las relaciones con todos los públicos para entenderlos y comunicar sobre ellos.
Empatía es ser capaces de interiorizar las experiencias, afectos, pensamientos, emociones, etc., de la persona o el grupo de personas de quienes relatamos una historia o un suceso. En este sentido, la información es uno de los grandes poderes del mundo, donde los profesionales del sector debemos trasladar una realidad al resto de la opinión pública.
No es cuestión de convencer al lector o la lectora, sino de lograr su empatía y comprensión. La comunicación es una herramienta capaz de influir en el comportamiento de otras personas u organizaciones sociales. Pero además, el periodismo no solo se introduce en la sociedad civil, sino que también incide en las decisiones del poder.
Comunicación institucional
La comunicación empática debe estar presente en la comunicación de interés general, en la comunicación política y en la comunicación comercial. Partiendo de la base de que toda institución, cualquiera que sea su objetivo (comercial, institucional, gubernamental, de producción, servicios, educacional, etc.), busca satisfacer las necesidades de una comunidad (local, regional, nacional o global), debe estar al tanto de los escenarios reales en los que la comunidad se está moviendo para establecer la empatía entre la institución y el público.
Desde Metrópolis Comunicación, nos esforzamos por lograr una comunicación asertiva con nuestros clientes, tanto para reforzar la comunicación interna como para trasladarles la importancia de tener empatía y tratar con cercanía en sus comunicados.
Una vez identificamos las necesidades y/o requerimientos de la persona o colectivo de la información, debemos trasladarlas de forma honesta con el respeto y delicadeza que las personas protagonistas merecen.
La sociedad está influida constantemente por estímulos comunicativos diversos, y cada individuo se encuentra inmerso en su propia realidad, por lo que los medios de comunicación tienen el rol de reforzar las percepciones e ideas de las personas.
Es por ello que las figuras políticas se esfuerzan por demostrar empatía y búsqueda de soluciones ante las necesidades de la población.
Las palabras son determinantes
Como “cuarto poder”, los profesionales de la información debemos ser conscientes de que nuestro vocabulario y nuestras denominaciones hacia otras personas o colectivos calan en la opinión pública, creando realidades paralelas y perceptibles por la audiencia de diferentes maneras. Es decir, cuando adherimos ciertos términos o adjetivos a quienes hablamos en nuestras publicaciones, la opinión pública crea un relato.
Algunos ejemplos de falta de empatía informativa son: cuando denominamos ‘sin papeles’ o ‘ilegales’ a las personas migrantes y/o refugiadas; o cuando denominamos ‘discapacitados’ o ‘minusválidos’ a las personas con discapacidad, o cuando llamamos ‘locos’ o ‘trastornados’ a las personas con problemas de salud mental o personas con trastorno mental, entre otros.
Por ejemplo, dentro del fenómeno migratorio, donde Canarias es una de las grandes receptoras, la persona migrante es aún vista como un problema, en muchos casos, de seguridad ciudadana. Por ello, se debe huir de encuadrar informativamente a este fenómeno social en un escenario que le sitúe bajo sospecha y prejuicio permanente por parte de la sociedad.
Debe primar que hablamos sobre personas antes de aplicar información sobre sus condiciones personales y tener empatía con la forma en la que tratamos sus testimonios.
Discursos inclusivos
Los medios de comunicación deben potenciar la inclusión en todas sus informaciones, sobre todo en las relacionadas con personas o colectivos vulnerables, estigmatizados o invisibilizados, para contribuir a la eliminación de prejuicios arraigados a estos.
Huir del morbo
Pero, yendo más allá, la empatía pasa por adecuar los contenidos que lanzamos a la esfera pública evitando la morbosidad y el amarillismo. Un caso cercano es el de la erupción de La Palma, con un volcán que se llevó por delante más de 700 casas y, por ende, los medios de comunicación decidieron dejar de mediatizar imágenes donde las familias afectadas pudieran sufrir aún más al ver sus vidas «quemarse» con el paso de la lava.
Recuperar la confianza
En 2017, tres profesionales de la comunicación participaron en una mesa de debate sobre ‘La empatía en el futuro de la información’. La conclusión de este foro fue que “la empatía es el elemento clave para recuperar la confianza en el periodismo de calidad”.