En una entrada anterior abordamos por qué el diseño UX es mucho más que una cuestión estética: tiene que ver con entender cómo piensan, perciben y reaccionan las personas frente a lo que les mostramos. Comentamos algunas leyes de la psicología cognitiva, los modelos mentales y cómo decisiones que parecen pequeñas —por ejemplo, dónde colocamos un botón— pueden influir muchísimo en que alguien continúe o abandone una plataforma.
Pero para diseñar pensando en los usuarios, primero hay que conocerlos. ¿Cómo pasamos de una idea algo abstracta a una solución concreta y útil? ¿Cómo saber si algo se entiende bien, si un flujo de navegación tiene sentido o si las personas realmente le ven valor a lo que ofrecemos? La respuesta está en el UX Research o lo que en castellano llamamos investigación de experiencia de usuario.
La investigación de experiencia de usuario es el proceso sistemático de recopilar datos sobre los usuarios, sus necesidades, comportamientos, motivaciones y frustraciones, para informar y mejorar las decisiones de diseño.
En pocas palabras, investigar la experiencia de usuario significa observar, preguntar y analizar para entender a las personas: qué necesitan, qué les molesta, cómo se comportan y por qué. Es un proceso sistemático, sí, pero también muy humano. Y, a diferencia de una simple intuición o una inspiración tomada de otras apps, el UX Research no trata de adivinar, sino de descubrir. De este modo, pasamos de diseñar basándonos en suposiciones a hacerlo fundamentados en evidencia.
Existen dos grandes enfoques dentro del campo de investigación, que normalmente se complementan y que conjuntamente permiten tener una visión más completa:
- Cualitativo, que da el contexto: profundiza en el por qué y el cómo de las decisiones del usuario. Aquí se incluyen técnicas como entrevistas, test de usabilidad o análisis de sesiones.
- Cuantitativo, que da la escala: busca patrones generales a partir de números, como métricas de uso, tasas de conversión o encuestas a gran escala.
Bien, ya tenemos la base teórica. Ahora toca ver cómo esa teoría cobra vida a través de datos reales. Aquí van algunos ejemplos concretos de empresas que aplicaron herramientas de investigación con resultados positivos:
- Airbnb → Airbnb se dio cuenta de que muchos usuarios no solo buscaban alojamiento barato. En realidad, querían vivir algo especial, algo memorable. A través de entrevistas cualitativas —hablando directamente con las personas— descubrieron esa necesidad más emocional, y eso los llevó a rediseñar su motor de búsqueda. Empezaron a destacar categorías como ‘casas en la naturaleza’ o ‘estancias históricas’, alineando mejor lo que ofrecían con lo que realmente buscaban sus usuarios.
- Spotify → Spotify, por su parte, hace pruebas de usabilidad cada vez que lanza una función nueva. Por ejemplo, con las listas colaborativas o la visualización de letras en tiempo real, se aseguran de que todo sea intuitivo y aporte valor. Estas pruebas les permiten detectar posibles roces o confusiones antes de que la función llegue a todo el mundo. Así logran una adopción mucho más fluida.
- Hotjar → Hotjar utiliza mapas de calor para entender cómo se mueven los usuarios por una página: dónde hacen clic, hasta dónde se desplazan, qué ignoran. Gracias a eso, pueden detectar botones que nadie usa o enlaces que no se entienden bien. Con esa información, ajustan el diseño y mejoran tanto la usabilidad como la conversión.
- Slack → Slack también escucha mucho a sus usuarios. Dentro de la propia plataforma recogen opiniones mediante encuestas, lo que les permite priorizar nuevas funciones según lo que la gente realmente quiere o necesita. Así se aseguran de que las mejoras que hacen estén alineadas con las expectativas reales de quienes usan el producto todos los días.
- Instagram → Instagram ha evolucionado constantemente gracias a la observación del comportamiento de sus usuarios. Un ejemplo claro de ello es la introducción de los Stories. Aunque en un inicio se inspiraron en Snapchat, lo interesante fue cómo Instagram fue adaptando esta función según el uso real: analizó qué tipo de contenido se compartía, cuánto tiempo se dedicaba a cada historia y qué formatos generaban más interacción. Gracias a esa investigación, ha ido ajustando elementos como los stickers interactivos, las encuestas o la posibilidad de compartir música. Nada de eso surgió por azar: respondía a cómo las personas realmente usaban la herramienta y a la necesidad de mejorar la experiencia de forma continua.
La verdadera magia del UX Research no está solo en recopilar datos, sino en saber interpretarlos y convertirlos en acciones. Por ejemplo:
- Si descubrimos que los usuarios no completan un formulario porque es demasiado largo, podemos rediseñarlo en pasos más breves o eliminar campos innecesarios.
- Si las entrevistas revelan que los usuarios se sienten abrumados al llegar a la pantalla principal, podríamos simplificar la jerarquía visual o destacar una única acción principal.
- Si los mapas de calor muestran que los usuarios hacen clic donde no deberían, tal vez el diseño esté generando un patrón visual engañoso.
Por lo tanto, el diseño UX/UI no empieza en la pantalla, sino en el entendimiento. En escuchar antes de crear, observar antes de decidir y validar antes de implementar. Si en tu proceso de diseño no estás investigando, entonces estás adivinando. Y en un mercado cada vez más competitivo, el diseño que acierta es el que mejor conoce a sus usuarios.
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