Probablemente estemos de acuerdo en que si los cimientos de una estructura están bien afianzados soportarán casi cualquier tipo de amenaza externa con más garantías, ya lo contaba el cuento de los tres cerditos.
El trabajo en equipo y el fortalecimiento de las relaciones profesionales que mantienen viva una entidad es importante para enfrentar las posibles crisis con mayor seguridad. La estrategia, la confianza y la coordinación suponen factores que favorecerán a que salgamos airosos de una situación negativa o al menos con muchas más opciones de superar ese trance.
Extrapolemos ahora esto a un ejemplo muy concreto: el Gabinete de Comunicación del Cabildo de La Palma, la isla que conocemos como “isla bonita” y que ahora se ha ganado un segundo apodo: “la isla del volcán”.
Las labores dentro de un gabinete de comunicación de cualquier entidad pueden llegar a ser interminables, lo sabemos bien en Metrópolis Comunicación: definir una estrategia, lidiar con los perfiles políticos, actuar de intermediario con los medios de comunicación, redactar notas de prensa, reportajes, estructurar guiones, discursos, etc, (un largo etcétera).
Todas esas tareas pueden verse, lógicamente, afectadas por una situación de crisis, en la que probablemente habrá que ajustar la estrategia, preparar argumentarios y, entre otras cuestiones, vivir más pendiente de lo habitual al teléfono para atender las llamadas y whatsapp de colegas periodistas interesados en “la tragedia” que atraviesa la institución en cuestión.
Hasta aquí todo entra en lo que podría denominarse la normalidad y quehacer del periodista del gabinete. Pero, de repente: sismos, cono, piroclastos, lava, colada… erupciona un volcán.
Afrontar un acontecimiento natural de estas dimensiones desde el punto de vista de la comunicación supone todo un reto. La incertidumbre, junto a la fuerza de la naturaleza y el desasosiego social son algunos de los factores ante los que se ha tenido que enfrentar el equipo de Metrópolis Comunicación que trabaja para La Palma.
La coordinación y, sobre todo, poner cabeza y sentido común de la forma más fría y racional posible, en una situación que está muy alejada de ser fría y racional (teniendo presentes el número de familias afectadas y las hectáreas arrasadas), han sido claves en el trabajo desempeñado para liderar la comunicación desde la máxima institución de la isla del volcán.
Controlar los tiempos y los mensajes que se transmiten, desde las intervenciones públicas de los representantes políticos hasta las redes sociales, es fundamental para trasladar unidad, coherencia, seguridad y, en este caso, esperanza de forma interna y externa. Un eslabón suelto en esa cadena que pretende afianzar la estrategia comunicativa en una situación de crisis podría suponer problemas internos y derivar, incluso, en una imagen débil o que traslade inseguridad.
Cuidar y mimar de forma diaria la estrategia marcada y revisar, según el avance del volcán y las indicaciones de los expertos, los mensajes a trasladar a la población es y ha sido imprescindible para mejorar la eficiencia y participación de todas las personas que forman parte del equipo, no solo del área de comunicación, sino de todos los agentes implicados.
Esa revisión diaria y mimo en la coordinación mejora, paralelamente el sentimiento de identificación con la organización, de las relaciones entre los niveles jerárquicos de la institución e incluso del clima laboral.
Podemos confirmar, entonces, que la comunicación interna y la coordinación son dos piezas clave en la gestión del equipo, en lo que podríamos enmarcar algunas pautas estratégicas que se han venido aplicando para trabajar la comunicación “del volcán”, pero que son aplicables a cualquier otra situación de crisis:
- Promover la calma, identificar el problema y aportar soluciones.
- Establecer canales que favorezcan la comunicación interna.
- Generar una planificación de trabajo diaria compartida por todos los profesionales que forman parte del gabinete de crisis, buscando la cohesión del equipo y el trabajo grupal.
- Ofrecer un ambiente de trabajo seguro y recursos eficaces para desempeñar las tareas a desarrollar en el día.
- Adaptar los mensajes a cada soporte y audiencia para que la comunicación, en una situación de emergencia, sea más efectiva.
- Analizar el alcance de los mensajes emitidos y cómo han sido recibido por la audiencia para mejorar nuestra labor.
- Apostar por la transparencia y evitar el alarmismo.
En definitiva, mimar las relaciones del equipo humano y no escatimar en que exista una comunicación fluida que favorezca a esa coordinación de la que hablamos es esencial para afrontar cualquier amenaza, la unión hace la fuerza, incluso ante un volcán.