Caso: Crisis volcánica de La Palma
En situaciones de normalidad, el reto de las marcas e instituciones a la hora de comunicarse con su audiencia requiere de tacto, rigor y sentido común. En el epicentro de una crisis mayor, como está siendo la erupción volcánica en la isla de La Palma en estos momentos, la presión se dispara y parecen pocas las herramientas y los profesionales al frente del equipo para poner en práctica todas las estrategias y tácticas necesarias para ayudar a la sociedad durante estos tiempos difíciles.
Porque una declaración de emergencia máxima requiere un protocolo de actuación también desde el punto de vista informativo. Pero, si hay algo que debemos tener claro, es que nuestra función como gestores de la información debe tener como objetivo final ayudar a las audiencias y a las comunidades a superar esta crisis juntos.
Los medios de comunicación y las redes sociales, más que nunca, cumplen una función de importancia vital al informar a la población de los acontecimientos que ocurren a diario y su participación en una situación de desastre o emergencia es imprescindible para lograr el retorno inmediato de la sociedad a condiciones de normalidad.
En el caso actual del volcán de La Palma, la gestión de la información, además de las propias de un gabinete de comunicación (siendo mediadores e intermediarios con las peticiones de los medios, organización de ruedas de prensa, gestión de entrevistas, notas informativas, archivo fotográfico, material multimedia, elaboración de argumentarios, diseños y creatividades, etc), se están reforzando los contenidos basados en la información de servicio público a través de las redes sociales: cortes de carreteras, información sobre evacuaciones, ayudas, desarrollo de la erupción u otros contenidos de interés general que están sirviendo para otorgar algo de luz y transparencia a este proceso natural que tanto daño está causando a la sociedad palmera.
Para que estas estrategias de comunicación sean realmente efectivas, tenemos que basarlas en información real, clara y oportuna y es preciso involucrar a todos los protagonistas principales. Y esto solo puede ser posible si el equipo de comunicación está en el epicentro de la toma de decisiones con un rol participativo.
El futuro de una emergencia suele ser incierto y la situación puede ser muy cambiante, los planes de crisis se actualizan y se modifican a una velocidad vertiginosa. Por ello, los profesionales de la comunicación que están al frente de la emergencia deben saber qué se cuece en todo momento y hacia dónde evoluciona la crisis para tener el contexto suficiente a la hora de asesorar y tomar decisiones estratégicas.
Además, en el actual contexto con públicos cada vez más atomizados, la comunicación de emergencias se vuelve cada vez más compleja, puesto que, aunque las redes sociales aportan nuevas posibilidades de interacción con la sociedad, de forma paralela conllevan nuevos desafíos, como por ejemplo, las fake news. O que nosotros, también, como gestores de la emergencia podemos en algún caso comunicar de forma imprecisa, puesto que, la ciudadanía y los propios medios de comunicación, nos reclaman mayor celeridad en las informaciones.
La experiencia es un grado
En Metrópolis Comunicación, empresa fundada por Santiago Pérez, tenemos experiencia en la gestión informativa de emergencias. Hemos sido testigos en primera persona como gestores de la comunicación de acontecimientos tan devastadores como el derrumbe del edificio de Los Cristianos (en el sur de Tenerife) en el año 2016 , el incendio en el Hospital Universitario Nuestra Señora de Candelaria, la avería del Teleférico del Teide con más de un centenar de personas evacuadas, los numerosos incendios forestales a los que también se enfrenta de forma cíclica la isla de La Palma, o la propia pandemia mundial derivada de la Covid que ha afectado prácticamente a todas nuestras marcas.
Cada crisis tiene sus peculiaridades que la convierten en un caso propio de análisis. No obstante, hay algunos elementos comunes que son la base para el buen funcionamiento de un equipo de comunicación al frente de una crisis:
Nuestra recomendación es que en tu lista de 10 imprescindibles no falte nunca:
- una buena agenda de contactos,
- identificación como periodista colgada al cuello para poder desempeñar tu función,
- un excel actualizado diariamente con las peticiones de los medios,
- el uso de un vocabulario especializado y adaptado a la emergencia,
- manejo de herramientas de edición multimedia,
- micrófonos adaptados para los móviles,
- baterías recargables y cargadores extra para los teléfonos móviles,
- calzado cómodo para aguantar largas y movidas jornadas trabajo,
- contacto con el exterior para compartir opiniones no contaminadas por la vorágine de la emergencia,
- y una gran dosis de empatía y sensibilidad suficiente para ser consciente del impacto que la información que escribimos puede tener sobre las personas afectadas.
Sobre todo, este último punto, nos debe diferenciar a la hora de desarrollar nuestro quehacer profesional: huir del morbo y del victimismo, e intentar generar confianza, compromiso y responsabilidad con aquellos afectados que están sufriendo en primera persona. La objetividad y la claridad de los datos no debe estar reñida con la intención de trazar un ápice de ánimo y esperanza.